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在線旅游平臺捆綁搭售仍存在:同程默認勾選增值服務

原標題:[誠信建設萬里行]在線旅游平臺捆綁搭售現象仍然存在

據中國之聲《新聞縱橫》報道,今天是國慶長假的第一天,相信不少朋友都已經或者即將踏上出游的旅程。去年十一期間,在線旅游平臺(OTA)捆綁搭售現象曾一度引發關注,在相關行業主管部門的介入下,各大平臺都進行了相應整改。

然而,一年過去了,整改效果如何呢?記者近日調查發現,在一些平臺上諸如買機票搭售延誤險、接送機用車券;訂酒店搭售旅游消費券、因故取消險等默認搭售現象仍然尚未根除,有的甚至“改頭換面”,變得更加隱蔽,讓消費者防不勝防。

山東濟南的高先生準備利用十一假期前往四川成都,9月初他開始購買返程車票。因為在微信上操作比較方便,他選擇了同程藝龍的微信小程序。然而在搶票時卻發現系統為他默認勾選了一個價格最貴的加速包。而在后續的使用中,高先生更是發現,在同程藝龍小程序上購買汽車票,同樣也存在默認搭售的現象。

高先生告訴記者:“汽車票的(搭售)藏得更深,會在下邊有一個優選服務,優選服務里邊才‘藏著’一個幾塊錢的那種什么出票比較快或者是什么的,但實際上平時票量是很充足的,完全沒必要用到這個。但是他在第一層的界面里看不到,還要再下一頁你才能看到。就是因為我原來知道這個票價是69,所以我要付款的時候看到這個錢不對,才發現的。如果我不知道這個票價,很可能就直接提交訂單,就付錢了。”

高先生表示,這樣的默認設置,消費者稍不注意很可能就會陷入捆綁搭售的陷阱。他說:“一級菜單你只能看到他有這種優選服務,但是你看不到他已經勾選了。你應該可以讓我選,即使你沒讓我選,第一級菜單里面你也應該讓我看到。這樣的話我是完全看不到的。”

記者調查發現,微博上吐槽同程藝龍默認搭售的用戶眾多,有網友表示,想要取消增值選項也要費好大勁才能找到。與此同時,還有用戶反映,同樣是通過同程藝龍的渠道訂票,微信小程序和App上價格也存在差異。

9月28日,記者選取了10月2日北京飛往上海的東航MU5138號航班,航空公司直營價格為570元外加60元機建、燃油費用總共630元。在同程藝龍微信小程序上,同程特惠的價格雖然也顯示票價570元,但結算時卻被默認增加了40元航空意外險、40元退改無憂險、50元接送機券和俱樂部三明治等多項增值服務,此時的結算價格已經高達799元。而相同的航班,在同程App及藝龍App上,也默認搭售了航空意外險、延誤險等不同的增值產品,價格則分別為720元和690元,可見相比App,微信小程序端口默認搭售產品更多。

對此記者撥打了同程客服電話,對于價格的差別一位客服人員給出的解釋是二者頁面排版存在差異。

這位客服表示:“區別的話,可能大部分都在價格方面,還有頁面排版可能也有一些不同。對于旅客來說,最主要的區別就在于價格方面了。因為里面可能包含了一些附加產品,其中有保險、貴賓廳等等,您看一下是否給選上了,因為有一些是默認給選上的,還有‘退改無憂’這些。”

對于為何設置這種默認勾選,該客服人員并未正面答復,僅表示類似增值服務都可以手動取消。“一般也是在您提交訂單之前,他是默認給選上的,您記得把它給取消掉。那個500后面他有寫比如說加20、加39等等這樣子加上一個產品,您記得看一下這個頁面有沒有,如果有的話取消的方式在那個預定的‘定制’下面,點開之后把它取消就行了。有一些是默認選上的,這就是有些小程序跟客戶端上有一定區別的原因,它的排版不太一樣,其實都是可以取消掉的。除了票錢跟機建燃油取消不掉,其他的都是可以取消掉的。”

去年10月,攜程曾因“默認捆綁搭售”受到廣泛質疑。隨后,攜程機票產品緊急整改,并推出了“普通預訂”窗口。其他各大在線旅游平臺也紛紛表態,在搭售問題上進行整改。然而近期相關機構對同程、途牛、攜程、去哪兒等國內多家知名在線旅游平臺的機票預訂評測結果顯示,雖然此類現象已明顯減少,但部分平臺依然存在不同程度的默認搭售情況,且呈現出更加隱蔽化的特征。那么“OTA平臺”搭售現象究竟為何屢禁不止?

在線旅游平臺捆綁搭售現象曾一度引起相關行業監管部門關注,2017年8月,民航局運輸司發布的《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》中也明確,“各互聯網機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式‘搭售’機票以外的服務產品”,應當通過“清晰顯著、明白無誤的形式”將貴賓休息室、保險等附加服務設置為旅客自主選擇項,“以有效避免旅客誤選”。

在中國電子商務專家服務中心副主任郭濤看來,類似搭售現象屢禁不止有多方面原因。第一個方面,說明搭售這種商業模式是在線旅游平臺一個強大的利益驅動,自從航空公司提直降代之后,在線旅游平臺的處境非常尷尬,失去了大量的機票來源,包括很多低價票,他為了提高業績就紛紛開始搭售一些保險、酒店券、接送機服務等等。目前來說,搭售這塊是一個重要的收入來源,也是一個重要的渠道。從另一方面來說,確實反映監管手段、力度的不足,使得很多違法者鋌而走險,或者是明知故犯地去做一些搭售。

郭濤表示,針對此類搭售現象相關法律法規在不斷完善,而作為消費者更要警惕變相搭售行為。

中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領也認為,類似搭售行為侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。隨著電子商務法的出臺,尤其是對于默認搭售行為的明確禁止,一定程度上能夠遏制類似平臺的搭售行為。因為電商法對搭售行為有明確的規定,也就是說不能再采取這種“默認勾選”的方式,而且無論是不是通過顯著的方式提醒,都不能通過“默認勾選”的方式,只能讓用戶自己主動去選擇。電子商務法實施之后,如果OTA平臺再采取“默認勾選”的方式去搭售商品,那就直接違反了電子商務法的規定,相關部門就可以進行處罰,消費者也可以選擇去起訴。

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